Voice-assistants bieden nieuwe kansen voor klantcontact

april 18, 2018 | Tim Stribos | ,

Google Assistant, Microsoft’s Cortana, Amazon’s Alexa, Samsung’s Bixby, Alibaba’s Genie en Apple’s Siri. Je hebt waarschijnlijk wel eens gebruik gemaakt van een van deze voice-assistants. Het zijn de butlers van de toekomst, de digitale assistenten die de wensen van consumenten in vervulling laten gaan. Daarmee biedt het, zakelijk gezien, gigantische mogelijkheden. Hoe speel je daar als bedrijf op in?

Emotionele binding

“Voor fabrikanten is voice een uitgelezen kans om direct in de huiskamer te komen. Met zo’n digitale assistent kun je thuis een Starbucks frappuccino, een pizza van Domino’s, of een Uber-ritje bestellen”, zo schrijft het FD. Capgemini stelt dat ‘Voice shopping’ het gezicht van de detailhandel gaat veranderen en meer is dan slechts een nieuwe interface. Consumenten die bekend zijn met de voice-assistants geven nu nog maar drie procent van hun geld uit via zo’n device; binnen drie jaar zal dat achttien procent zijn, verwacht het advieskantoor.

Waarom de adoptie van voice in de VS en UK twee keer sneller gaat dan die van de smartphone? Consumenten blijken in hun natuurlijke habitat een emotionele band op te bouwen met de voice assistant die dialecten en emoties herkent. Dat zijn functionaliteiten waar maar moeilijk mee te concurreren valt: het is dan ook geen wonder dat veel corporates zich verdiepen in deze nieuwe technologie.

Geautomatiseerd klantcontact

Voice-assistants zijn overigens niet alleen relevant voor retailers. Wij zijn met Moqod betrokken bij de ontwikkeling van een oplossing voor een B2B-bedrijf, dat graag op nieuwe manieren in contact komt met (potentiële) klanten. Door binnen een applicatie een mogelijkheid voor voice search te creëren, valt er automatisch aanbod op de vraag af te stemmen. Daarbij bespaar je hierdoor op personeelskosten, aangezien de verdere communicatie geautomatiseerd kan worden via een kunstmatige intelligentie.

Die vlieger gaat ook op voor klantenservices. Steeds meer bedrijven laten hun klanten bijvoorbeeld hun postcode, klantnummer of klacht inspreken. De invoer via deze voice-dienst wordt vervolgens gekoppeld aan een robot, die dankzij kunstmatige intelligentie weet hoe de klant het beste geholpen kan worden. Het is in beide gevallen belangrijk om te zorgen dat content aangepast wordt op het (voice) zoekgedrag van klanten: streef dus naar simpele zoekwoorden, kies voor spreektaal en focus op long-tail zoektermen.

Best practices

Rekening houden met het zoekgedrag van consumenten is niet de enige tip die we hebben voor bedrijven die aan de slag willen met voice assistants. We delen graag de volgende best practices:

  • Bied niet te veel keuzes in een keuzemenu aan. Consumenten bewegen zich liever door een aantal menu’s, dan dat ze door acht verschillende opties kunnen kiezen in een menu;
  • Ontdek de mogelijkheden van Actions on Google. Dit is een nieuw platform van Google. In feite doet het denken aan Alexa SDK – al is het op Actions on Google net zo makkelijk om te programmeren. Via deze link lees je meer over Actions.
  • Slechts een klein deel van de gebruikers voegt skills toe aan Alexa en nog minder (slechts drie procent) gebruikt een skill in de tweede week na installatie nog steeds. Bedenk dus een manier waarop jouw skill – applicatie binnen Alexa – relevant blijft voor jouw doelgroep;
  • Experimenteer met kunstmatige intelligentie-toepassingen, die een voice-assistant kunnen verrijken. Voorbeelden van inspirerende cases vind je via deze link en variëren van het makkelijker inschieten van meetings tot het verbeteren van klantervaringen via chatbots;
  • Wees waar je klanten zijn. Voice assistants, zoals Siri, maken het mogelijk om op een nieuwe manier informatie te verzamelen.
  • Verdiep je in alle mogelijkheden die een voice-assistant biedt en wees daarmee aanwezig op alle portalen waar je (potentiële) klanten zijn. Hetzelfde geldt overigens voor de mogelijkheden die Amazon’s Alexa biedt.